Служба поддержки и аудит отчетов об инцидентах - Helpdesk and incident reporting auditing

Служба поддержки и аудит отчетов об инцидентах это проверка средств контроля в служба поддержки операции. В аудит процесс собирает и оценивает свидетельства работы службы поддержки и отчетности об инцидентах, а также операций. Аудит гарантирует, что все проблемы, о которых сообщают пользователи, были надлежащим образом задокументированы и что существуют средства контроля, так что только уполномоченный персонал может архивировать записи пользователей. Он также определяет, есть ли достаточные средства контроля для эскалации проблем в соответствии с приоритетом.

Типы справочных служб

Управление и поддержка ЭТО активы необходимы для всех предприятий. Службы поддержки теперь являются фундаментальным и ключевым аспектом хорошего бизнес-обслуживания и работы. Через службу поддержки сообщается о проблемах, они решаются и своевременно решаются соответствующим образом. Службы поддержки могут предоставить как внутренним, так и внешним пользователям возможность задавать вопросы и получать эффективные ответы. Кроме того, службы поддержки могут помочь организации работать бесперебойно и улучшить качество поддержки, которую она предлагает пользователям.

  • Традиционные - службы поддержки традиционно использовались в качестве колл-центры. Поддержка по телефону была основным средством, используемым до появления Интернет. Хотя поддержка по телефону работает эффективно и используется до сих пор, у нее есть ряд недостатков. Например, для клиентов неприятно, что их переводят в режим ожидания или пользуются сообщениями автоматического ответа по телефону.
  • Интернет. Появление Интернета предоставило потенциальным и существующим клиентам возможность напрямую общаться с поставщиками, а также просматривать и покупать их услуги в Интернете. Клиенты могут электронное письмо свои проблемы, не отвлекаясь от телефона. Одно из самых больших преимуществ справочных служб Интернета по сравнению с центрами обработки вызовов состоит в том, что они доступны круглосуточно и без выходных. Это чрезвычайно важно в современном глобальном деловом мире, где клиенты и сотрудники могут находиться в разных часовых поясах.

Аудит службы поддержки

Цели

  • Определите, внедрены ли в систему достаточные средства контроля. Это гарантирует, что все проблемы, о которых сообщают пользователи, были надлежащим образом задокументированы. Существуют элементы управления, так что только уполномоченный персонал может архивировать записи пользователей. Также клиентов следует уведомить о сроках корректирующих действий.
  • Определите, есть ли достаточные средства контроля для эскалации проблем в соответствии с приоритетом. Кроме того, необходимо определить, полностью ли записан судебный процесс и кем были предприняты действия.
  • Следите за своевременностью обработки запросов клиентов. Незавершенные запросы должны быть рассмотрены, и действия должны быть приняты немедленно.

Процедура аудита

  • Просмотрите и оцените общий процесс, которому следует служба поддержки. Обзор должен быть сосредоточен на том, как обрабатываются входящие проблемы, классифицируются ли проблемы и устанавливаются ли приоритеты, и есть ли своевременные последующие меры для обеспечения эффективного и полного разрешения.
  • Наблюдайте за работой. Это наблюдение должно включать оперативность ответов на вопросы, немедленное ведение журнала и адекватные знания для быстрого решения проблем.
  • Выполните тест, чтобы определить контрольную среду. Например, аудитор может проверить, все ли запросы пользователей регистрируются в системе и все ли вопросы задокументированы должным образом.
  • Определите, определяет ли руководство службу поддержки заявление о миссии. Кроме того, аудитор должен оценить, установило ли руководство четкие обязанности службы поддержки.
  • Оцените уровень обслуживания службы поддержки, определив методы оказания услуг руководством. Этого можно добиться, задав следующие вопросы:
  1. Подсчитывает ли руководство, сколько проблем сообщается в месяц?
  2. Сколько проблем решают в месяц отдельные сотрудники службы поддержки?
  3. Сравнивает ли руководство количество проблем, о которых сообщается в день, с количеством проблем, решаемых за день?
Что касается последнего вопроса, системы отслеживания помогут определить, есть ли у службы поддержки достаточный персонал для решения ряда проблем, полученных в любой момент времени. Кроме того, следует контролировать распределение проблем, чтобы гарантировать, что персонал правильно распределяется в соответствии с требованиями клиентов.
  • Оцените подготовку технических специалистов службы поддержки. Это поможет определить, осведомлены ли они о развитии аппаратного и программного обеспечения, отраслевых тенденциях и обладают ли достаточными техническими навыками.
  • Проверить Охранные системы службы поддержки. Сюда входят такие системы, как физическая охрана и пароль контроль доступа.

Программного обеспечения

Сегодня существует множество вариантов программного обеспечения, которые помогают руководству управлять функциями службы поддержки. Кроме того, эти программные продукты значительно улучшают аудит работы службы поддержки. Программное обеспечение службы поддержки - это программное обеспечение для управления, которое автоматизирует многие функции среды службы поддержки организации, например электронное письмо отклик. Это дает предприятиям возможность использовать систематический подход к реагированию как на внутренних, так и на внешних пользователей.

Типичные функциональные возможности программного обеспечения службы поддержки включают:

  • Управление звонками
  • Коллтрекинг
  • Управление знаниями
  • Разрешение проблемы
  • Возможности самопомощи

Основные компоненты любого программного приложения службы поддержки включают в себя возможности записи и отслеживания запросов на поддержку на всех этапах. Кроме того, отчеты также являются ключевым элементом для предоставления подробной информации о том, как работает система. Правильный выбор программного обеспечения службы поддержки зависит от размера организации и сложности процесса поддержки. Потребности бизнеса будут сильно различаться в разные периоды времени.

Общие функции программного обеспечения службы поддержки

  • Программные системы службы поддержки различаются по сложности от базовой регистрации заявок до полностью интегрированных CRM системы.
  • Функциональность разнообразна, но важнейшими основными элементами являются запись и отслеживание запросов на поддержку.
  • Отчетность важна и часто дополняется сторонним приложением для создания отчетов, определяемых пользователем.
  • Управление уровнем обслуживания часто имеет решающее значение для процесса службы поддержки как мера ее успеха. Обычно это автоматическое преимущество приложения службы поддержки.

Аутсорсинг

В аутсорсинг службы поддержки и ИТ операции в целом - это растущая тенденция. Тем не менее, важно, чтобы руководство осознало конечную ответственность за службу поддержки. Эта ответственность по-прежнему сохраняется за организацией, а не за аутсорсинговыми фирмами. Служба поддержки по-прежнему важна, даже если она передана на аутсорсинг. Кроме того, очень важно иметь соответствующую структуру управления. Решения об аутсорсинге всегда связаны с рисками и выгодами. Риски можно снизить за счет тщательного планирования. Правильно ли это решение для организации передать на аутсорсинг, можно решить путем исследования. Это также помогает делегировать обязанности каждому.

Резюме

Службы поддержки играют ключевую роль в современных бизнес-организациях. Хорошо спроектированная и обслуживаемая служба поддержки может существенно:

  • Повышайте эффективность операций
  • Снизить затраты
  • Получите удовлетворение клиентов
  • Улучшение общественного имиджа

Эффективные методы аудита могут способствовать поддержанию высокого качества службы поддержки, а программное обеспечение службы поддержки может еще больше повысить эффективность службы поддержки. аудиторская проверка.

Смотрите также

внешняя ссылка